Le organizzazioni misurano quasi tutto: ricavi, costi, produttività, soddisfazione dei clienti e coinvolgimento dei dipendenti. Gli ospedali misurano gli esiti clinici; le università il rendimento accademico; le istituzioni pubbliche la spesa e l’efficienza.
Questi indicatori sono importanti. Nessuna organizzazione sopravvive a lungo senza produrre risultati. Ma i risultati bastano a definire il successo?
Un’azienda può aumentare i profitti generando ansia nelle persone che vi lavorano. Un ospedale può ottenere eccellenti esiti clinici lasciando i pazienti con la sensazione di non essere visti. Un’università può preparare gli studenti a superare gli esami senza aiutarli a scoprire i propri talenti. Un’istituzione pubblica può digitalizzare un servizio rendendolo più difficile da comprendere per i cittadini.
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