Las organizaciones lo miden casi todo: ingresos, costos, productividad, satisfacción de los clientes y compromiso de los empleados. Los hospitales miden los resultados clínicos; las universidades, el rendimiento académico; las instituciones públicas, el gasto y la eficiencia.
Estos indicadores importan. Ninguna organización sobrevive mucho tiempo sin producir resultados. Pero ¿bastan los resultados para definir el éxito?
Una empresa puede aumentar sus ganancias mientras genera ansiedad en las personas que trabajan en ella. Un hospital puede lograr excelentes resultados clínicos dejando a los pacientes con la sensación de no ser vistos. Una universidad puede preparar a los estudiantes para aprobar exámenes sin ayudarles a descubrir sus talentos. Una institución pública puede digitalizar un servicio haciéndolo más difícil de entender para los ciudadanos.
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